Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Di AlexHost, kami berkomitmen untuk memberikan layanan hosting berkinerja tinggi, andal, dan transparan kepada klien kami di seluruh dunia. Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ini menguraikan kebijakan dukungan inti, jaminan waktu aktif, dan standar operasional yang dapat Anda harapkan saat bekerja dengan kami.

1. Komitmen Waktu Respons

Kami memahami pentingnya komunikasi yang tepat waktu, terutama ketika bisnis Anda bergantung pada layanan hosting yang tidak terputus. Sistem Tiket Dukungan kami tersedia 24/7, memastikan bantuan berkelanjutan kapan pun Anda membutuhkannya.

Dukungan tambahan juga dapat diakses melalui:

  • Live Chat, Telegram dan telepon (Sen–Jum, 9:00–18:00 waktu Chișinău, GMT+2 di musim dingin / GMT+3 di musim panas)
  • FAQ
  • Blog dengan wawasan teknis dan tutorial yang diperbarui secara berkala

Waktu Respons Awal:
Kami menjamin respons pertama dalam 30 menit untuk semua tiket dukungan yang diajukan, 24/7. Live chat kami menyediakan bantuan real-time, dan masalah mendesak segera ditingkatkan untuk memastikan resolusi yang cepat.

2. Jaminan Uptime

AlexHost menjamin uptime server 99.99% untuk semua layanan di semua lokasi, didukung oleh data center kami sendiri di Chișinău, Moldova, dan data center mitra yang dipilih dengan cermat di lokasi lainnya.

Cara kami memastikan ini:

  • Data center kami sendiri di Chișinău dengan infrastruktur daya dan jaringan redundan, serta data center mitra yang telah diverifikasi di semua lokasi lainnya
  • Pemantauan real-time dari semua sistem kritis
  • Jendela pemeliharaan terjadwal diumumkan sebelumnya dan dilakukan selama jam-jam sepi untuk meminimalkan gangguan layanan
  • Verifikasi mitra yang ketat untuk lokasi yang baru ditambahkan memastikan bahwa semua server memenuhi standar tinggi kami untuk stabilitas dan kinerja

Kami menganggap uptime dengan serius. Dalam kasus langka downtime melebihi ambang batas SLA, Anda dapat meminta kompensasi dengan membuka tiket dukungan. Setiap kasus ditinjau secara individual (lihat Bagian 7).

3. Kebijakan Backup

Perlindungan data klien adalah prioritas utama. AlexHost memiliki Kebijakan Backup yang jelas dan terstruktur, dijelaskan secara detail di bagian FAQ kami. Poin-poin utamanya meliputi:

  • Backup otomatis pada interval reguler (frekuensi tergantung pada jenis layanan)
  • Sistem penyimpanan redundan di lokasi yang terpisah secara geografis
  • Alat backup yang dapat diakses klien melalui panel kontrol (jika berlaku)
  • Bantuan pemulihan data dalam hal kehilangan data yang tidak disengaja atau kegagalan sistem

Kami sangat mendorong klien untuk mempertahankan backup lokal sebagai bagian dari praktik manajemen risiko mereka sendiri.

4. Transparansi Jaringan

Kami percaya pada visibilitas penuh terhadap jaringan dan kinerja kami. Itulah mengapa kami menyediakan alat Looking Glass dengan akses terbuka di:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Ini memungkinkan klien dan mitra untuk:

  • Menjalankan diagnostik jaringan (ping, traceroute, rute BGP)
  • Memverifikasi latensi dan perutean dari berbagai lokasi global
  • Memantau status jaringan saat ini

5. Komitmen Tambahan

Kami terus membandingkan diri dengan standar industri terkemuka dan mengadopsi praktik terbaik dari penyedia tingkat atas. Berikut adalah langkah-langkah tambahan yang kami ambil untuk memastikan kepuasan klien:

  • DDoS Protection: Sistem anti-DDoS tingkat enterprise aktif secara default di semua server.
  • Hardware Replacement Guarantee: Dalam hal terjadi kegagalan hardware, kami berkomitmen untuk penggantian dalam 2 jam atau kurang.
  • Security Updates: Pembaruan dan patch reguler diterapkan pada sistem inti untuk memastikan keamanan infrastruktur.
  • Fair Use Policy: Semua layanan tunduk pada kebijakan penggunaan wajar untuk melindungi stabilitas platform secara keseluruhan.

6. Pengecualian SLA

SLA ini tidak berlaku dalam situasi berikut:

  • Masalah yang disebabkan oleh kesalahan konfigurasi sisi klien
  • Pemeliharaan terjadwal dengan pemberitahuan sebelumnya
  • Peristiwa force majeure di luar kendali kami (misalnya, bencana alam, pemadaman internet yang luas)
  • Pelanggaran Syarat Layanan atau Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima

7. Kredit Layanan

Jika metrik uptime atau respons dukungan jatuh di bawah tingkat yang ditetapkan dalam SLA ini, klien dapat meminta kredit layanan dengan membuka tiket dukungan. Setiap permintaan ditinjau secara individual, berdasarkan log, periode downtime, dan tingkat keparahan.

8. Kontak & Eskalasi

Untuk masalah mendesak atau eskalasi di luar tim dukungan, silakan hubungi:

📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com/id/
🔗 https://alexhost.com/id/report-abuse/

SLA ini dapat berubah dengan pemberitahuan minimal sepuluh (10) hari kalender sebelumnya. Silakan lihat versi terbaru yang dipublikasikan di situs web kami untuk syarat dan ketentuan terkini.

Direvisi 27/10/2026