服务级别协议 (SLA)

在 AlexHost，我们致力于为全球客户提供高性能、可靠和透明的托管服务。本服务级别协议 (SLA) 概述了与我们合作时您可以期望的核心支持政策、正常运行时间保证和运营标准。

1. 响应时间承诺

我们深知及时沟通的重要性，尤其是当您的业务依赖于不间断的托管服务时。我们的支持工单系统全天候 24/7 可用，确保您随时获得持续协助。

其他支持渠道也可通过以下方式获得：

• 实时聊天、Telegram 和电话（周一至周五，基希讷乌时间 9:00–18:00，冬季 GMT+2 / 夏季 GMT+3）
• 常见问题
• 博客，提供定期更新的技术见解和教程

初始响应时间：
我们保证对所有提交的支持工单在 30 分钟内给出首次回复，全天候 24/7。我们的实时聊天提供实时协助，紧急问题会立即升级以确保快速解决。

2. 正常运行时间保证

AlexHost 为所有位置的所有服务保证 99.99% 的服务器正常运行时间，由我们位于摩尔多瓦基什讷乌的自有数据中心和精心选择的合作伙伴数据中心提供支持。

我们如何确保这一点：

• 我们位于基什讷乌的自有数据中心具有冗余电源和网络基础设施，以及所有其他位置经过审查的合作伙伴数据中心
• 实时监控所有关键系统
• 定期维护窗口提前公布，并在非高峰时段执行，以最大限度地减少服务中断
• 严格的合作伙伴审查确保新增位置的所有服务器都符合我们对稳定性和性能的高标准

我们非常重视正常运行时间。在极少数情况下，如果停机时间超过 SLA 阈值，您可以通过开启支持工单来请求赔偿。每个案例都会单独审查（见第 7 部分）。

3. 备份政策

客户数据保护是首要任务。AlexHost 拥有清晰且结构化的备份政策，在我们的常见问题部分有详细说明。要点包括：

• 自动备份按定期间隔进行（频率取决于服务类型）
• 冗余存储系统位于地理位置分离的地点
• 客户可访问的备份工具通过控制面板（如适用）
• 数据恢复协助在意外丢失或系统故障的情况下

我们强烈建议客户维护本地备份作为其自身风险管理实践的一部分。

4. 网络透明度

我们相信完全透明我们的网络和性能。这就是为什么我们提供开放访问的Looking Glass工具，网址为：

🔗 https://lg.alexhost.com/

这允许客户和合作伙伴：

• 运行网络诊断（ping、traceroute、BGP路由）
• 验证来自不同全球位置的延迟和路由
• 监控当前网络状态

5. 额外承诺

我们不断对标行业领先标准，采用顶级提供商的最佳实践。以下是我们为确保客户满意度而采取的额外措施：

• DDoS 防护：企业级 DDoS 防护系统在所有服务器上默认激活。
• 硬件更换保证：在硬件故障的情况下，我们承诺在 2 小时或更短时间内进行更换。
• 安全更新：定期对核心系统应用更新和补丁，以确保基础设施安全。
• 公平使用政策：所有服务均受公平使用政策约束，以保护整体平台稳定性。

6. SLA 排除项

本 SLA 在以下情况下不适用：

• 由客户端配置错误引起的问题
• 提前通知的计划维护
• 不可抗力事件（例如自然灾害、互联网范围内的中断）
• 违反服务条款或可接受使用政策

7. 服务抵扣

如果正常运行时间或支持响应指标低于本 SLA 中规定的水平，客户可以通过开启支持工单来申请服务抵扣。每个申请都会根据日志、停机时间和严重程度进行单独审查。

8. 联系方式和升级

如有紧急事项或需要超出支持团队范围的升级处理，请联系：

📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com/zh/
🔗 https://alexhost.com/zh/report-abuse/

本 SLA 可能会变更，但至少提前十 (10) 个日历日通知。请参考我们网站上发布的最新版本以了解最新条款。

修订于 27/10/2026