Accord de Niveau de Service (SLA)

Chez AlexHost, nous nous engageons à fournir des services d’hébergement hautement performants, fiables et transparents à nos clients dans le monde entier. Cet Accord de niveau de service (SLA) décrit les politiques de support essentielles, les garanties de disponibilité et les normes opérationnelles que vous pouvez attendre en travaillant avec nous.

1. Engagements en matière de temps de réponse

Nous comprenons l’importance d’une communication rapide, en particulier lorsque votre entreprise dépend de services d’hébergement ininterrompus. Notre Système de Tickets d’Assistance est disponible 24h/24, 7j/7, assurant une assistance continue chaque fois que vous en avez besoin.

Un support supplémentaire est également accessible via :

  • Chat en direct, Telegram et téléphone (lun.–ven., 9h00–18h00 heure de Chișinău, GMT+2 en hiver / GMT+3 en été)
  • FAQ
  • Blog avec des informations techniques et des tutoriels régulièrement mis à jour

Temps de réponse initial :
Nous garantissons une première réponse dans les 30 minutes pour tous les tickets d’assistance soumis, 24h/24, 7j/7. Notre chat en direct fournit une assistance en temps réel, et les problèmes urgents sont immédiatement escaladés pour assurer une résolution rapide.

2. Garantie de disponibilité

AlexHost garantit 99,99% de disponibilité des serveurs pour tous les services dans tous les emplacements, soutenu par notre propre centre de données à Chișinău, Moldavie, et des centres de données partenaires soigneusement sélectionnés dans nos autres emplacements.

Comment nous assurons cela :

  • Notre propre centre de données à Chișinău avec infrastructure électrique et réseau redondante, et centres de données partenaires vérifiés dans tous les autres emplacements
  • Surveillance en temps réel de tous les systèmes critiques
  • Les fenêtres de maintenance planifiées sont annoncées à l’avance et effectuées pendant les heures creuses pour minimiser les interruptions de service
  • Vérification rigoureuse des partenaires pour les nouveaux emplacements ajoutés garantit que tous les serveurs répondent à nos normes élevées de stabilité et de performance

Nous prenons la disponibilité au sérieux. En cas rare de temps d’arrêt dépassant les seuils du SLA, vous pouvez demander une compensation en ouvrant un ticket d’assistance. Chaque cas est examiné individuellement (voir Section 7).

3. Politique de sauvegarde

La protection des données des clients est une priorité absolue. AlexHost dispose d’une Politique de sauvegarde claire et structurée, détaillée dans notre section FAQ. Les points clés incluent :

  • Sauvegardes automatisées à intervalles réguliers (la fréquence dépend du type de service)
  • Systèmes de stockage redondants dans des emplacements géographiquement séparés
  • Outils de sauvegarde accessibles aux clients via le panneau de contrôle (le cas échéant)
  • Assistance à la récupération des données en cas de perte accidentelle ou de défaillance système

Nous encourageons vivement les clients à maintenir des sauvegardes locales dans le cadre de leurs propres pratiques de gestion des risques.

4. Transparence du réseau

Nous croyons en une visibilité complète de notre réseau et de nos performances. C’est pourquoi nous fournissons un outil Looking Glass en accès libre à:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Cela permet aux clients et partenaires de:

  • Exécuter des diagnostics réseau (ping, traceroute, routes BGP)
  • Vérifier la latence et le routage à partir de différents emplacements mondiaux
  • Surveiller l’état actuel du réseau

5. Engagements supplémentaires

Nous nous comparons continuellement aux normes de l’industrie les plus élevées et adoptons les meilleures pratiques des fournisseurs de premier plan. Voici les mesures supplémentaires que nous prenons pour assurer la satisfaction de nos clients :

  • Protection DDoS : Les systèmes anti-DDoS de niveau entreprise sont actifs par défaut sur tous les serveurs.
  • Garantie de remplacement du matériel : En cas de défaillance matérielle, nous nous engageons à effectuer les remplacements dans un délai de 2 heures ou moins.
  • Mises à jour de sécurité : Les mises à jour et correctifs réguliers sont appliqués aux systèmes principaux pour assurer la sécurité de l’infrastructure.
  • Politique d’utilisation équitable : Tous les services sont soumis à une utilisation équitable pour protéger la stabilité globale de la plateforme.

6. Exclusions SLA

Ce SLA ne s’applique pas dans les situations suivantes :

  • Problèmes causés par une mauvaise configuration côté client
  • Maintenance programmée avec notification préalable
  • Événements de force majeure indépendants de notre volonté (par exemple, catastrophes naturelles, pannes Internet généralisées)
  • Violations des Conditions d’utilisation ou de la Politique d’utilisation acceptable

7. Crédits de service

Si les métriques de disponibilité ou de réponse du support tombent en dessous des niveaux définis dans ce SLA, les clients peuvent demander des crédits de service en ouvrant un ticket de support. Chaque demande est examinée individuellement, en fonction des journaux, des périodes d’indisponibilité et de la gravité.

8. Contact & Escalade

Pour les questions urgentes ou une escalade au-delà de l’équipe d’assistance, veuillez contacter :

📧 info@alexhost.com

🌐 https://alexhost.com/fr/
🔗 https://alexhost.com/fr/report-abuse/

Cet accord de niveau de service est sujet à modification avec un préavis d’au moins dix (10) jours calendaires. Veuillez vous référer à la dernière version publiée sur notre site Web pour connaître les conditions à jour.

Révisé 27/10/2026