Service Level Agreement (SLA)

Bei AlexHost sind wir verpflichtet, hochleistungsfähige, zuverlässige und transparente Hosting-Dienste für unsere Kunden weltweit bereitzustellen. Diese Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) beschreibt die grundlegenden Support-Richtlinien, Verfügbarkeitszusagen und Betriebsstandards, die Sie bei der Zusammenarbeit mit uns erwarten können.

1. Reaktionszeitverpflichtungen

Wir verstehen die Bedeutung einer zeitnahen Kommunikation, besonders wenn Ihr Unternehmen auf unterbrechungsfreie Hosting-Dienste angewiesen ist. Unser Support-Ticketsystem ist 24/7 verfügbar und gewährleistet kontinuierliche Unterstützung, wann immer Sie sie benötigen.

Zusätzliche Unterstützung ist auch über folgende Kanäle erreichbar:

Live-Chat, Telegram und Telefon (Mo–Fr, 9:00–18:00 Chișinău-Zeit, GMT+2 im Winter / GMT+3 im Sommer)
FAQ
Blog mit regelmäßig aktualisierten technischen Einblicken und Tutorials

Erste Reaktionszeit:
Wir garantieren eine erste Antwort innerhalb von 30 Minuten für alle eingereichten Support-Tickets, 24/7. Unser Live-Chat bietet Echtzeitunterstützung, und dringende Probleme werden sofort eskaliert, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten.

2. Verfügbarkeitsgarantie

AlexHost garantiert 99,99% Server-Verfügbarkeit für alle Dienste an allen Standorten, unterstützt durch unser eigenes Rechenzentrum in Chișinău, Moldawien, und sorgfältig ausgewählte Partner-Rechenzentren an unseren anderen Standorten.

So stellen wir dies sicher:

Unser eigenes Rechenzentrum in Chișinău mit redundanter Strom- und Netzwerkinfrastruktur sowie überprüfte Partner-Rechenzentren an allen anderen Standorten
Echtzeit-Überwachung aller kritischen Systeme
Geplante Wartungsfenster werden im Voraus angekündigt und während Off-Peak-Zeiten durchgeführt, um Serviceunterbrechungen zu minimieren
Strenge Partner-Überprüfung für neu hinzugefügte Standorte stellt sicher, dass alle Server unsere hohen Standards für Stabilität und Leistung erfüllen

Wir nehmen Verfügbarkeit ernst. Im seltenen Fall von Ausfallzeiten, die SLA-Schwellenwerte überschreiten, können Sie eine Entschädigung anfordern, indem Sie ein Support-Ticket öffnen. Jeder Fall wird einzeln überprüft (siehe Abschnitt 7).

3. Backup-Richtlinie

Der Schutz von Kundendaten hat höchste Priorität. AlexHost hat eine klare und strukturierte Backup-Richtlinie, die in unserem FAQ-Bereich ausführlich dargelegt ist. Highlights sind:

Automatisierte Sicherungen in regelmäßigen Abständen (Häufigkeit hängt vom Servicetyp ab)
Redundante Speichersysteme an geografisch getrennten Standorten
Für Kunden zugängliche Backup-Tools über das Kontrollpanel (falls zutreffend)
Datenwiederherstellungshilfe im Falle von versehentlichem Datenverlust oder Systemfehlern

Wir empfehlen Kunden dringend, lokale Sicherungen als Teil ihrer eigenen Risikomanagementpraktiken zu führen.

4. Netzwerktransparenz

Wir glauben an vollständige Transparenz unseres Netzwerks und unserer Leistung. Deshalb stellen wir ein öffentlich zugängliches Looking Glass-Tool zur Verfügung unter:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Dies ermöglicht Kunden und Partnern:

Netzwerkdiagnosen durchführen (ping, traceroute, BGP-Routen)
Latenz und Routing von verschiedenen globalen Standorten überprüfen
Aktuellen Netzwerkstatus überwachen

5. Zusätzliche Verpflichtungen

Wir benchmarken uns kontinuierlich gegen führende Industriestandards und übernehmen Best Practices von Top-Anbietern. Hier sind zusätzliche Maßnahmen, die wir ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten:

DDoS Protection: Enterprise-grade Anti-DDoS-Systeme sind standardmäßig auf allen Servern aktiv.
Hardware Replacement Guarantee: Im Falle eines Hardwareausfalls verpflichten wir uns zu Ersatz innerhalb von 2 Stunden oder weniger.
Security Updates: Regelmäßige Updates und Patches für Kernsysteme, um die Infrastruktursicherheit zu gewährleisten.
Fair Use Policy: Alle Dienste unterliegen einer Fair-Use-Richtlinie zum Schutz der Gesamtstabilität der Plattform.

6. SLA-Ausschlüsse

Diese SLA gilt nicht in den folgenden Situationen:

Probleme, die durch fehlerhafte Konfiguration auf Kundenseite verursacht werden
Geplante Wartung mit vorheriger Benachrichtigung
Höhere Gewalt außerhalb unserer Kontrolle (z. B. Naturkatastrophen, internetweite Ausfälle)
Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen oder die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung

7. Service Credits

Wenn die Verfügbarkeit oder Support-Reaktionsmetriken unter die in dieser SLA festgelegten Niveaus fallen, können Clients Service Credits anfordern, indem sie ein Support-Ticket öffnen. Jede Anfrage wird einzeln überprüft, basierend auf Protokollen, Ausfallzeiten und Schweregrad.

8. Kontakt & Eskalation

Für dringende Angelegenheiten oder Eskalationen über das Support-Team hinaus kontaktieren Sie bitte:

📧 info@alexhost.com

🌐 https://alexhost.com/de/
🔗 https://alexhost.com/de/report-abuse/

Diese SLA kann mit mindestens zehn (10) Kalendertagen Vorankündigung geändert werden. Bitte beachten Sie die neueste auf unserer Website veröffentlichte Version für aktuelle Bedingungen.

Überarbeitet 27/10/2026