Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

В AlexHost мы стремимся предоставлять высокопроизводительные, надежные и прозрачные услуги хостинга нашим клиентам по всему миру. Данное Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет основные политики поддержки, гарантии доступности и операционные стандарты, которые вы можете ожидать при работе с нами.

1. Обязательства по времени ответа

Мы понимаем важность своевременного общения, особенно когда ваш бизнес зависит от бесперебойных услуг хостинга. Наша Система поддержки через тикеты доступна 24/7, обеспечивая постоянную помощь, когда она вам нужна.

Дополнительная поддержка также доступна через:

  • Live Chat, Telegram и телефон (пн–пт, 9:00–18:00 время Кишинева, GMT+2 зимой / GMT+3 летом)
  • FAQ
  • Блог с регулярно обновляемыми техническими советами и руководствами

Время первоначального ответа:
Мы гарантируем первый ответ в течение 30 минут на все отправленные тикеты поддержки, 24/7. Наш live chat обеспечивает помощь в реальном времени, а срочные проблемы немедленно передаются для обеспечения быстрого разрешения.

2. Гарантия безотказности

AlexHost гарантирует 99.99% безотказности серверов для всех услуг во всех местоположениях, поддерживаемую нашим собственным центром обработки данных в Кишиневе, Молдова, и тщательно отобранными партнерскими центрами обработки данных в других местоположениях.

Как мы это обеспечиваем:

  • Собственный центр обработки данных в Кишиневе с резервной инфраструктурой питания и сети, а также проверенные партнерские центры обработки данных во всех других местоположениях
  • Мониторинг в реальном времени всех критических систем
  • Плановые окна обслуживания объявляются заранее и выполняются в часы низкой активности, чтобы минимизировать перерывы в обслуживании
  • Тщательная проверка партнеров для новых местоположений гарантирует, что все серверы соответствуют нашим высоким стандартам стабильности и производительности

Мы серьезно относимся к безотказности. В редком случае простоя, превышающего пороги SLA, вы можете запросить компенсацию, открыв билет поддержки. Каждый случай рассматривается индивидуально (см. раздел 7).

3. Политика резервного копирования

Защита данных клиентов является главным приоритетом. AlexHost имеет четкую и структурированную Политику резервного копирования, подробно описанную в разделе часто задаваемых вопросов. Основные моменты включают:

  • Автоматическое резервное копирование через регулярные интервалы (частота зависит от типа услуги)
  • Избыточные системы хранения в географически отдельных местоположениях
  • Инструменты резервного копирования, доступные клиентам через панель управления (где применимо)
  • Помощь в восстановлении данных в случае случайной потери или отказа системы

Мы настоятельно рекомендуем клиентам поддерживать локальные резервные копии как часть своих собственных практик управления рисками.

4. Прозрачность сети

Мы верим в полную видимость нашей сети и производительности. Поэтому мы предоставляем открытый доступ к инструменту Looking Glass по адресу:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Это позволяет клиентам и партнерам:

  • Запускать диагностику сети (ping, traceroute, BGP маршруты)
  • Проверять задержку и маршрутизацию из разных мест по всему миру
  • Отслеживать текущий статус сети

5. Дополнительные обязательства

Мы постоянно сравниваем себя с ведущими отраслевыми стандартами и принимаем лучшие практики от поставщиков высокого уровня. Вот дополнительные меры, которые мы принимаем для обеспечения удовлетворенности клиентов:

  • DDoS Protection: Системы защиты от DDoS корпоративного уровня активны по умолчанию на всех серверах.
  • Hardware Replacement Guarantee: В случае отказа оборудования мы обязуемся произвести замену в течение 2 часов или менее.
  • Security Updates: Регулярные обновления и исправления, применяемые к основным системам для обеспечения безопасности инфраструктуры.
  • Fair Use Policy: Все услуги подлежат политике справедливого использования для защиты общей стабильности платформы.

6. Исключения SLA

Данное SLA не применяется в следующих ситуациях:

  • Проблемы, вызванные неправильной конфигурацией на стороне клиента
  • Плановое обслуживание с предварительным уведомлением
  • События непреодолимой силы, находящиеся вне нашего контроля (например, стихийные бедствия, сбои в интернете в масштабе сети)
  • Нарушения Условий обслуживания или Политики приемлемого использования

7. Кредиты обслуживания

Если показатели времени безотказной работы или времени ответа поддержки упадут ниже уровней, установленных в этом SLA, клиенты могут запросить кредиты обслуживания, открыв билет поддержки. Каждый запрос рассматривается индивидуально на основе логов, периодов простоя и серьезности проблемы.

8. Контакты и эскалация

Для срочных вопросов или эскалации за пределы команды поддержки, пожалуйста, свяжитесь:

📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com/ru/
🔗 https://alexhost.com/ru/report-abuse/

Данное SLA может быть изменено с предварительным уведомлением не менее десяти (10) календарных дней. Пожалуйста, обратитесь к последней версии, опубликованной на нашем веб-сайте, для получения актуальных условий.

Пересмотрено 27/10/2026