Угода про рівень обслуговування (SLA)

У AlexHost ми прагнемо надавати високопродуктивні, надійні та прозорі послуги хостингу нашим клієнтам у всьому світі. Цей Договір про рівень обслуговування (SLA) описує основні політики підтримки, гарантії безперервної роботи та операційні стандарти, які ви можете очікувати при роботі з нами.

1. Зобов’язання щодо часу відповіді

Ми розуміємо важливість своєчасного спілкування, особливо коли ваш бізнес залежить від безперервних послуг хостингу. Наша Система квитків підтримки доступна 24/7, забезпечуючи постійну допомогу, коли вона вам потрібна.

Додаткова підтримка також доступна через:

  • Live Chat, Telegram та телефон (пн–пт, 9:00–18:00 час Кишинева, GMT+2 взимку / GMT+3 влітку)
  • FAQ
  • Блог з регулярно оновленими технічними статтями та посібниками

Час початкової відповіді:
Ми гарантуємо першу відповідь протягом 30 хвилин на всі надіслані квитки підтримки, 24/7. Наш live chat забезпечує допомогу в реальному часі, а невідкладні проблеми негайно передаються для швидкого вирішення.

2. Гарантія безперервної роботи

AlexHost гарантує 99.99% безперервної роботи серверів для всіх послуг у всіх локаціях, підтримано нашим власним центром обробки даних у Кишиневі, Молдова, та ретельно відібраними партнерськими центрами обробки даних у наших інших локаціях.

Як ми це забезпечуємо:

  • Наш власний центр обробки даних у Кишиневі з резервною енергією та мережевою інфраструктурою, та перевірені партнерські центри обробки даних у всіх інших локаціях
  • Моніторинг у реальному часі всіх критичних систем
  • Заплановані вікна обслуговування оголошуються заздалегідь та проводяться в години низької активності, щоб мінімізувати перерви в роботі послуги
  • Ретельна перевірка партнерів для новодобавлених локацій забезпечує, що всі сервери відповідають нашим високим стандартам стабільності та продуктивності

Ми серйозно ставимось до безперервної роботи. У рідкісному випадку простою, що перевищує пороги SLA, ви можете запросити компенсацію, відкривши квиток підтримки. Кожен випадок розглядається індивідуально (див. Розділ 7).

3. Політика резервного копіювання

Захист даних клієнтів є пріоритетом. AlexHost має чітку та структуровану Політику резервного копіювання, детально описану в нашому розділі FAQ. Основні моменти включають:

  • Автоматичне резервне копіювання через регулярні інтервали (частота залежить від типу послуги)
  • Надмірні системи зберігання в географічно окремих місцях
  • Інструменти резервного копіювання, доступні клієнтам через панель керування (де застосовується)
  • Допомога при відновленні даних у разі випадкової втрати або відмови системи

Ми наполегливо рекомендуємо клієнтам зберігати локальні резервні копії як частину своїх власних практик управління ризиками.

4. Прозорість мережі

Ми віримо в повну видимість нашої мережі та продуктивності. Тому ми надаємо відкритий доступ до інструменту Looking Glass за адресою:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Це дозволяє клієнтам та партнерам:

  • Запускати діагностику мережі (ping, traceroute, BGP маршрути)
  • Перевіряти затримку та маршрутизацію з різних глобальних місцезнаходжень
  • Моніторити поточний статус мережі

5. Додаткові зобов’язання

Ми постійно порівнюємо себе з провідними стандартами галузі та впроваджуємо найкращі практики від найкращих постачальників. Ось додаткові заходи, які ми вживаємо для забезпечення задоволення клієнтів:

  • DDoS Protection: Системи захисту від DDoS рівня підприємства активні за замовчуванням на всіх серверах.
  • Hardware Replacement Guarantee: У разі відмови обладнання ми зобов’язуємося замінити його протягом 2 годин або менше.
  • Security Updates: Регулярні оновлення та патчі, застосовані до основних систем для забезпечення безпеки інфраструктури.
  • Fair Use Policy: Усі послуги підпадають під справедливе використання для захисту загальної стабільності платформи.

6. Виключення SLA

Цей SLA не застосовується в наступних ситуаціях:

  • Проблеми, викликані неправильною конфігурацією на стороні клієнта
  • Планове обслуговування з попередуючим повідомленням
  • Непередбачувані обставини, що знаходяться поза нашим контролем (наприклад, стихійні лиха, глобальні збої інтернету)
  • Порушення Умов обслуговування або Політики прийнятного використання

7. Кредити обслуговування

Якщо показники безперервності роботи або час відповіді служби підтримки падають нижче рівнів, встановлених у цій SLA, клієнти можуть запросити кредити обслуговування, відкривши квиток служби підтримки. Кожен запит розглядається індивідуально на основі журналів, періодів простою та серйозності.

8. Контакти та Ескалація

Для термінових питань або ескалації за межі команди підтримки, будь ласка, зв’яжіться:

📧 info@alexhost.com

🌐 https://alexhost.com/uk/
🔗 https://alexhost.com/uk/report-abuse/

Цей SLA підлягає змінам з попередженням щонайменше на десять (10) календарних днів. Будь ласка, звертайтеся до останньої версії, опублікованої на нашому веб-сайті, для отримання актуальних умов.

Переглянуто 27/10/2026