Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

В AlexHost се ангажираме да предоставяме високопроизводителни, надежни и прозрачни хостинг услуги на нашите клиенти по целия свят. Този Договор за ниво на обслужване (SLA) описва основните политики на поддръжка, гаранциите за работно време и оперативните стандарти, които можете да очаквате при работа с нас.

1. Ангажименти за време на отговор

Разбираме значението на своевременната комуникация, особено когато вашият бизнес разчита на безпрекъснати услуги за хостинг. Нашата Система за поддръжни билети е достъпна 24/7, осигурявайки непрекъсната помощ всеки път, когато я имате нужда.

Допълнителна поддръжка е също така достъпна чрез:

  • Live Chat, Telegram и телефон (пн–пт, 9:00–18:00 часа по време на Кишинев, GMT+2 през зимата / GMT+3 през лятото)
  • FAQ
  • Blog с редовно актуализирани технически прозрения и уроци

Начално време на отговор:
Гарантираме първи отговор в рамките на 30 минути за всички подадени поддръжни билети, 24/7. Нашият live chat предоставя помощ в реално време, а спешните проблеми се преразпределят незабавно, за да се осигури бързо разрешение.

2. Гарантия за работно време

AlexHost гарантира 99.99% работно време на сървъра за всички услуги във всички локации, подкрепено от нашия собствен дата център в Кишинев, Молдова, и внимателно избрани партньорски дата центрове в нашите други локации.

Как осигуряваме това:

  • Нашия собствен дата център в Кишинев с резервна енергия и мрежова инфраструктура, и проверени партньорски дата центрове във всички други локации
  • Мониторинг в реално време на всички критични системи
  • Планирани прозорци за поддръжка се обявяват предварително и се извършват през часовете на намалена активност, за да се минимизира прекъсването на услугата
  • Строга проверка на партньорите за новодобавени локации гарантира, че всички сървъри отговарят на нашите високи стандарти за стабилност и производителност

Ние отнасяме работното време сериозно. В редкия случай на прекъсване, надвишаващо прагове на SLA, можете да поискате компенсация, като отворите билет за поддръжка. Всеки случай се преглежда индивидуално (вижте Раздел 7).

3. Политика за резервни копия

Защитата на данните на клиентите е приоритет. AlexHost има ясна и структурирана Политика за резервни копия, описана подробно в нашия раздел Често задавани въпроси. Основните моменти включват:

  • Автоматични резервни копия в редовни интервали (честотата зависи от типа услуга)
  • Резервни системи за съхранение в географски отделни местоположения
  • Инструменти за резервни копия, достъпни за клиентите чрез контролния панел (където е приложимо)
  • Помощ при възстановяване на данни в случай на случайна загуба или системна повреда

Силно препоръчваме на клиентите да поддържат локални резервни копия като част от своите собствени практики за управление на риска.

4. Прозрачност на мрежата

Вярваме в пълна видимост на нашата мрежа и производителност. Затова предоставяме инструмент с открит достъп Looking Glass на:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Това позволява на клиентите и партньорите да:

  • Извършват диагностика на мрежата (ping, traceroute, BGP маршрути)
  • Проверяват латентност и маршрутизиране от различни глобални локации
  • Наблюдават текущото състояние на мрежата

5. Допълнителни ангажименти

Постоянно се сравняваме със водещите индустриални стандарти и приемаме най-добрите практики от най-добрите доставчици. Ето допълнителните мерки, които предприемаме, за да гарантираме удовлетворението на клиентите:

  • DDoS Protection: Системи за защита от DDoS на ниво предприятие са активни по подразбиране на всички сървъри.
  • Hardware Replacement Guarantee: В случай на отказ на хардуера, се ангажираме с подмяна в рамките на 2 часа или по-малко.
  • Security Updates: Редовни актуализации и корекции, прилагани към основните системи, за да се гарантира сигурност на инфраструктурата.
  • Fair Use Policy: Всички услуги подлежат на справедлива употреба, за да се защити общата стабилност на платформата.

6. Изключения от SLA

Този SLA не се прилага в следните ситуации:

  • Проблеми, причинени от неправилна конфигурация от страна на клиента
  • Планирана поддръжка с предварително уведомление
  • События от висша сила, които са извън нашия контрол (например природни бедствия, прекъсвания на интернет в световен мащаб)
  • Нарушения на Условията на услугата или Политиката за приемливо използване

7. Кредити за услуга

Ако показателите за работно време или отговор на поддръжка падат под нивата, определени в този SLA, клиентите могат да поискат кредити за услуга, като отворят билет за поддръжка. Всяко искане се преглежда индивидуално, въз основа на логове, периоди на престой и тежест.

8. Контакт и Ескалация

За спешни въпроси или ескалация извън екипа на поддръжката, моля свържете се с:

📧 info@alexhost.com

🌐 https://alexhost.com/bg/
🔗 https://alexhost.com/bg/report-abuse/

Това SLA подлежи на промяна с поне десет (10) календарни дни предварително известие. Моля, обърнете се към последната версия, публикувана на нашия уебсайт, за актуални условия.

Преработено 27/10/2026