Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Di AlexHost, kami berkomitmen untuk memberikan layanan hosting berkinerja tinggi, andal, dan transparan kepada klien kami di seluruh dunia. Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ini menguraikan kebijakan dukungan inti, jaminan waktu aktif, dan standar operasional yang dapat Anda harapkan saat bekerja sama dengan kami.

1. Komitmen Waktu Respons

Kami memahami pentingnya komunikasi yang tepat waktu, terutama ketika bisnis Anda bergantung pada layanan hosting tanpa gangguan. Sistem Tiket Dukungan kami tersedia 24/7, memastikan bantuan terus menerus kapan pun Anda membutuhkannya.

Dukungan tambahan juga dapat diakses melalui:

Waktu Respon Awal:
Kami menjamin respons pertama dalam waktu 30 menit untuk semua tiket dukungan yang dikirimkan. Obrolan langsung kami menyediakan bantuan secara real-time, dan masalah mendesak segera dieskalasi untuk memastikan resolusi yang cepat.

2. Jaminan Waktu Aktif

AlexHost menjamin waktu aktif server 99,99%, didukung oleh infrastruktur pusat data milik kami dan mitra jaringan internasional yang dipilih dengan cermat.

Bagaimana kami memastikan hal ini:

  • Pusat data Tier III milik pribadi dengan daya dan infrastruktur jaringan yang redundan
  • Pemantauan real-time dari semua sistem penting
  • Jendela pemeliharaan terjadwal diumumkan sebelumnya dan dilakukan di luar jam sibuk untuk meminimalkan gangguan layanan
  • Pemeriksaan mitra yang ketat untuk lokasi yang baru ditambahkan memastikan bahwa semua server memenuhi standar tinggi kami untuk stabilitas dan kinerja

Kami menangani waktu aktif dengan serius. Jika terjadi downtime yang melebihi ambang batas SLA, kompensasi dapat diterapkan sebagaimana diuraikan dalam kebijakan kredit layanan kami.

3. Kebijakan Pencadangan

Perlindungan data klien adalah prioritas utama. AlexHost memiliki Kebijakan Pencadangan yang jelas dan terstruktur, yang diuraikan secara rinci di bagian FAQ kami. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain:

  • Pencadangan otomatis secara berkala (frekuensi tergantung pada jenis layanan)
  • Sistempenyimpanan redundan di lokasi yang terpisah secara geografis
  • Alat pencadangan yang dapat diakses klien melalui panel kontrol (jika ada)
  • Bantuan pemulihan data jika terjadi kehilangan yang tidak disengaja atau kegagalan sistem

Kami sangat menganjurkan klien untuk menyimpan cadangan lokal sebagai bagian dari praktik manajemen risiko mereka sendiri.

4. Transparansi Jaringan

Kami percaya pada visibilitas penuh ke dalam jaringan dan kinerja kami. Itulah mengapa kami menyediakan alat Looking Glass dengan akses terbuka di:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Ini memungkinkan klien dan mitra untuk:

  • Menjalankan diagnostik jaringan (ping, traceroute, rute BGP)
  • Memverifikasi latensi dan perutean dari lokasi global yang berbeda
  • Memantau status jaringan saat ini

5. Komitmen Tambahan

Kami terus membandingkan diri kami dengan standar industri terkemuka dan mengadopsi praktik terbaik dari penyedia layanan terbaik. Berikut adalah langkah-langkah tambahan yang kami ambil untuk memastikan kepuasan klien:

  • Perlindungan DDoS: Sistem anti-DDoS tingkat perusahaan aktif secara default di semua server.
  • Jaminan Penggantian Perangkat Keras: Jika terjadi kegagalan perangkat keras, kami berkomitmen untuk melakukan penggantian dalam waktu 2 jam atau kurang.
  • Pembaruan Keamanan: Pembaruan dan patch rutin diterapkan pada sistem inti untuk memastikan keamanan infrastruktur.
  • Kebijakan Penggunaan yangAdil: Semua layanan tunduk pada penggunaan yang wajar untuk melindungi stabilitas platform secara keseluruhan.

6. Pengecualian SLA

SLA ini tidak berlaku dalam situasi berikut:

  • Masalah yang disebabkan oleh kesalahan konfigurasi di sisi klien
  • Pemeliharaan terjadwal dengan pemberitahuan sebelumnya
  • Peristiwa force majeure di luar kendali kami (misalnya, bencana alam, pemadaman di seluruh internet)
  • Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan atau Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima

7. Kredit Layanan

Jika waktu aktif atau metrik respons dukungan berada di bawah standar SLA, klien dapat meminta kredit layanan. Ini dievaluasi kasus per kasus berdasarkan log, periode waktu henti, dan tingkat keparahan.

8. Kontak & Eskalasi

Untuk masalah mendesak atau eskalasi di luar tim dukungan, silakan hubungi:

📧 support@alexhost.com 📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com 🔗 https://alexhost.com/report-abuse/

SLA ini dapat berubah sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan sebelumnya. Silakan lihat versi terbaru yang dipublikasikan di situs web kami untuk mengetahui ketentuan terbaru

Revisi 02/06/2025