Acordo de nível de serviço (SLA)

Na AlexHost, estamos empenhados em fornecer serviços de alojamento de alto desempenho, fiáveis e transparentes aos nossos clientes em todo o mundo. Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve as principais políticas de suporte, garantias de tempo de atividade e padrões operacionais que pode esperar ao trabalhar connosco.

1. Compromissos de tempo de resposta

Compreendemos a importância de uma comunicação atempada, especialmente quando o seu negócio depende de serviços de alojamento ininterruptos. O nosso sistema de tickets de suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo assistência contínua sempre que precisar.

O suporte adicional também está acessível através de:

Chat em direto (durante o horário de expediente)
PERGUNTAS FREQUENTES
Blogue com informações técnicas e tutoriais actualizados regularmente

Tempo de resposta inicial:
Garantimos uma primeira resposta em 30 minutos para todos os tickets de suporte enviados. O nosso chat em direto fornece assistência em tempo real e as questões urgentes são imediatamente escaladas para garantir uma resolução rápida.

2. Garantia de tempo de atividade

A AlexHost garante um tempo de funcionamento do servidor de 99,99%, apoiado pela nossa infraestrutura de centro de dados proprietária e parceiros de rede internacionais cuidadosamente selecionados.

Como garantimos isso:

Centro de dados Tier III de propriedade privada com energia redundante e infraestrutura de rede
Monitorização em tempo real de todos os sistemas críticos
As janelas de manutenção programada são anunciadas com antecedência e realizadas durante as horas de menor movimento para minimizar a interrupção do serviço
A verificação rigorosa de parceiros para locais recém-adicionados garante que todos os servidores atendam aos nossos altos padrões de estabilidade e desempenho

Levamos a sério o tempo de atividade. Na rara eventualidade de o tempo de inatividade exceder os limites do SLA, pode ser aplicada uma compensação, conforme descrito na nossa política de crédito de serviço.

3. Política de backup

A proteção dos dados dos clientes é uma prioridade máxima. A AlexHost tem uma Política de Backup clara e estruturada, descrita em detalhe na nossa secção FAQ. Os destaques incluem:

Backups automatizados em intervalos regulares (a frequência depende do tipo de serviço)
Sistemasde armazenamento redundantes em locais geograficamente separados
Ferramentas de cópia de segurança acessíveis ao cliente através do painel de controlo (quando aplicável)
Assistência na recuperação de dados em caso de perda acidental ou falha do sistema

Aconselhamos vivamente os clientes a manterem cópias de segurança locais como parte das suas próprias práticas de gestão de riscos.

4. Transparência da rede

Acreditamos na visibilidade total da nossa rede e do nosso desempenho. É por isso que fornecemos uma ferramenta Looking Glass de acesso aberto em:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Isso permite que clientes e parceiros:

Executar diagnósticos de rede (ping, traceroute, rotas BGP)
Verificar a latência e o encaminhamento a partir de diferentes localizações globais
Monitorizar o estado atual da rede

5. Compromissos adicionais

Comparamo-nos continuamente com os principais padrões da indústria e adoptamos as melhores práticas dos fornecedores de topo. Aqui estão as medidas adicionais que tomamos para garantir a satisfação do cliente:

Proteção DDoS: Os sistemas anti-DDoS de nível empresarial estão activos por defeito em todos os servidores.
Garantia de substituição de hardware: Em caso de falha de hardware, comprometemo-nos a efetuar substituições no prazo de 2 horas ou menos.
Actualizações de segurança: Actualizações regulares e patches aplicados aos sistemas principais para garantir a segurança da infraestrutura.
Política de uso justo: Todos os serviços estão sujeitos a uma utilização justa para proteger a estabilidade geral da plataforma.

6. Exclusões do SLA

Este SLA não se aplica nas seguintes situações:

Problemas causados por má configuração do lado do cliente
Manutenção programada com notificação prévia
Eventos de força maior fora do nosso controlo (por exemplo, desastres naturais, interrupções em toda a Internet)
Violações dos Termos de Serviço ou da Política de Utilização Aceitável

7. Créditos de serviço

Se o tempo de atividade ou as métricas de resposta do suporte ficarem abaixo dos padrões de SLA, os clientes podem solicitar créditos de serviço. Estes são avaliados caso a caso com base nos registos, períodos de inatividade e gravidade.

8. Contacto e escalonamento

Para questões urgentes ou escalonamento para além da equipa de suporte, contacte:

📧 support@alexhost.com 📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com 🔗 https://alexhost.com/report-abuse/

Este SLA está sujeito a alterações com aviso prévio. Consulte a última versão publicada no nosso sítio Web para obter termos actualizados

Revisto em 02/06/2025