Acordo de nível de serviço (SLA)

Na AlexHost, estamos empenhados em fornecer serviços de alojamento de alto desempenho, fiáveis e transparentes aos nossos clientes em todo o mundo. Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve as principais políticas de suporte, garantias de tempo de atividade e padrões operacionais que pode esperar ao trabalhar connosco.

1. Compromissos de tempo de resposta

Compreendemos a importância de uma comunicação atempada, especialmente quando o seu negócio depende de serviços de alojamento ininterruptos. O nosso sistema de tickets de suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo assistência contínua sempre que precisar.

O suporte adicional também está acessível através de:

  • Chat em direto (durante o horário de expediente)
  • PERGUNTAS FREQUENTES
  • Blogue com informações técnicas e tutoriais actualizados regularmente

Tempo de resposta inicial:
Garantimos uma primeira resposta em 30 minutos para todos os tickets de suporte enviados. O nosso chat em direto fornece assistência em tempo real e as questões urgentes são imediatamente escaladas para garantir uma resolução rápida.

2. Garantia de tempo de atividade

A AlexHost garante um tempo de funcionamento do servidor de 99,99%, apoiado pela nossa infraestrutura de centro de dados proprietária e parceiros de rede internacionais cuidadosamente selecionados.

Como garantimos isso:

  • Centro de dados Tier III de propriedade privada com energia redundante e infraestrutura de rede
  • Monitorização em tempo real de todos os sistemas críticos
  • As janelas de manutenção programada são anunciadas com antecedência e realizadas durante as horas de menor movimento para minimizar a interrupção do serviço
  • A verificação rigorosa de parceiros para locais recém-adicionados garante que todos os servidores atendam aos nossos altos padrões de estabilidade e desempenho

Levamos a sério o tempo de atividade. Na rara eventualidade de o tempo de inatividade exceder os limites do SLA, pode ser aplicada uma compensação, conforme descrito na nossa política de crédito de serviço.

3. Política de backup

A proteção dos dados dos clientes é uma prioridade máxima. A AlexHost tem uma Política de Backup clara e estruturada, descrita em detalhe na nossa secção FAQ. Os destaques incluem:

  • Backups automatizados em intervalos regulares (a frequência depende do tipo de serviço)
  • Sistemasde armazenamento redundantes em locais geograficamente separados
  • Ferramentas de cópia de segurança acessíveis ao cliente através do painel de controlo (quando aplicável)
  • Assistência na recuperação de dados em caso de perda acidental ou falha do sistema

Aconselhamos vivamente os clientes a manterem cópias de segurança locais como parte das suas próprias práticas de gestão de riscos.

4. Transparência da rede

Acreditamos na visibilidade total da nossa rede e do nosso desempenho. É por isso que fornecemos uma ferramenta Looking Glass de acesso aberto em:

🔗 https://lg.alexhost.com/

Isso permite que clientes e parceiros:

  • Executar diagnósticos de rede (ping, traceroute, rotas BGP)
  • Verificar a latência e o encaminhamento a partir de diferentes localizações globais
  • Monitorizar o estado atual da rede

5. Compromissos adicionais

Comparamo-nos continuamente com os principais padrões da indústria e adoptamos as melhores práticas dos fornecedores de topo. Aqui estão as medidas adicionais que tomamos para garantir a satisfação do cliente:

  • Proteção DDoS: Os sistemas anti-DDoS de nível empresarial estão activos por defeito em todos os servidores.
  • Garantia de substituição de hardware: Em caso de falha de hardware, comprometemo-nos a efetuar substituições no prazo de 2 horas ou menos.
  • Actualizações de segurança: Actualizações regulares e patches aplicados aos sistemas principais para garantir a segurança da infraestrutura.
  • Política de uso justo: Todos os serviços estão sujeitos a uma utilização justa para proteger a estabilidade geral da plataforma.

6. Exclusões do SLA

Este SLA não se aplica nas seguintes situações:

  • Problemas causados por má configuração do lado do cliente
  • Manutenção programada com notificação prévia
  • Eventos de força maior fora do nosso controlo (por exemplo, desastres naturais, interrupções em toda a Internet)
  • Violações dos Termos de Serviço ou da Política de Utilização Aceitável

7. Créditos de serviço

Se o tempo de atividade ou as métricas de resposta do suporte ficarem abaixo dos padrões de SLA, os clientes podem solicitar créditos de serviço. Estes são avaliados caso a caso com base nos registos, períodos de inatividade e gravidade.

8. Contacto e escalonamento

Para questões urgentes ou escalonamento para além da equipa de suporte, contacte:

📧 support@alexhost.com 📧 info@alexhost.com
🌐 https://alexhost.com 🔗 https://alexhost.com/report-abuse/

Este SLA está sujeito a alterações com aviso prévio. Consulte a última versão publicada no nosso sítio Web para obter termos actualizados

Revisto em 02/06/2025