服务水平协议 (SLA)
在 AlexHost，我们致力于为全球客户提供高性能、可靠和透明的托管服务。本服务水平协议（SLA）概述了核心支持政策、正常运行时间保证以及您与我们合作时可以期待的操作标准。
1.响应时间承诺
我们深知及时沟通的重要性，尤其是当您的业务依赖于不间断的托管服务时。我们的支持票单系统全天候可用，确保在您需要时随时提供帮助。
您还可以通过以下方式获得额外支持
初始响应时间：
我们保证在 30 分钟内对所有提交的支持单作出首次响应。我们的即时聊天提供实时帮助，紧急问题会立即升级，以确保迅速解决问题。
2.正常运行时间保证
AlexHost 保证99.99% 的服务器正常运行时间，由我们专有的数据中心基础设施和精心挑选的国际网络合作伙伴提供支持。
我们如何确保这一点
- 私有三级数据中心，配备冗余电源和网络基础设施
- 实时监控所有关键系统
- 提前公布计划维护窗口，并在非高峰时段进行，以尽量减少服务中断
- 对新增地点进行严格的合作伙伴审查，确保所有服务器符合我们对稳定性和性能的高标准要求
我们非常重视正常运行时间。在极少数情况下，如果停机时间超过服务级别协议（SLA）阈值，我们可能会按照服务信用政策的规定进行补偿。
3.备份政策
客户数据保护是重中之重。AlexHost 的备份政策清晰明了，在常见问题部分有详细介绍。重点包括
- 定期自动备份（频率取决于服务类型）
- 地理位置独立的冗余存储系统
- 客户可通过控制面板访问备份工具（如适用）
- 意外丢失或系统故障时的数据恢复协助
我们强烈建议客户将本地备份作为自身风险管理实践的一部分。
4.网络透明度
我们相信网络和性能的全面可视性。因此，我们在以下网址提供了一个开放访问的“Looking Glass“工具：
🔗 https://lg.alexhost.com/
客户和合作伙伴可以
- 运行网络诊断（ping、跟踪路由、BGP 路由）
- 从全球不同地点验证延迟和路由
- 监控当前网络状态
5.其他承诺
我们不断以领先的行业标准为基准，采用顶级供应商的最佳实践。以下是我们为确保客户满意而采取的其他措施：
- DDoS 保护：企业级防 DDoS 系统默认在所有服务器上激活。
- 硬件更换保证：如果出现硬件故障，我们承诺在2 小时内进行更换。
- 安全更新：对核心系统进行定期更新和打补丁，确保基础设施安全。
- 公平使用政策：所有服务均遵守公平使用原则，以保护整体平台的稳定性。
6.服务水平协议排除条款
本服务水平协议不适用于以下情况：
- 客户端配置错误导致的问题
- 事先通知的计划维护
- 我们无法控制的不可抗力事件（如自然灾害、全网中断等）
- 违反服务条款或可接受使用政策
7.服务积分
如果正常运行时间或支持响应指标低于 SLA 标准，客户可以申请服务积分。我们会根据日志、停机时间和严重程度逐一评估。
8.联系和升级
对于支持团队以外的紧急事项或升级，请联系
📧 support@alexhost.com📧 info@alexhost.com
🌐https://alexhost.com 🔗 https://alexhost.com/report-abuse/
本 SLA 如有变更，恕不另行通知。有关最新条款，请参阅我们网站上发布的最新版本。
2025 年 6 月 2 日修订