Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – AlexHost

Компания AlexHost стремится предоставлять высокопроизводительные, надежные и прозрачные услуги хостинга своим клиентам по всему миру. В данном Соглашении об уровне обслуживания (SLA) изложены основные принципы поддержки, гарантии бесперебойной работы и операционные стандарты, на которые вы можете рассчитывать при работе с нами.

1. Обязательства по времени реагирования

Мы понимаем важность своевременной связи, особенно когда ваш бизнес зависит от бесперебойной работы хостинга. Наша система тикетов поддержки доступна 24 часа в сутки 7 дней в неделю, обеспечивая постоянную помощь, когда бы она вам ни понадобилась.

Дополнительная поддержка также доступна через:

• Живой чат (в рабочее время)
• FAQ
• Блог с регулярно обновляемыми техническими сведениями и руководствами

Время первого ответа:
Мы гарантируем первый ответ в течение 30 минут на все поданные заявки в службу поддержки. Наш чат обеспечивает помощь в режиме реального времени, а срочные вопросы немедленно передаются на рассмотрение, чтобы обеспечить их быстрое решение.

2. Гарантия бесперебойной работы

AlexHost гарантирует 99,99% времени безотказной работы серверов благодаря собственной инфраструктуре дата-центров и тщательно отобранным международным сетевым партнерам.

Как мы это обеспечиваем:

• Частный центр обработки данных уровня Tier III с резервным питанием и сетевой инфраструктурой
• Мониторинг всех критически важных системв режиме реального времени
• Плановые окна технического обслуживания объявляются заранее и проводятся в непиковые часы, чтобы свести к минимуму перебои в обслуживании
• Строгая проверка партнеров в новых точках гарантирует, что все серверы соответствуют нашим высоким стандартам стабильности и производительности

Мы серьезно относимся к времени безотказной работы. В редких случаях простоя, превышающего пороговые значения SLA, может быть применена компенсация, как указано в нашей политике кредитования услуг.

3. Политика резервного копирования

Защита данных клиентов является нашим главным приоритетом. AlexHost имеет четкую и структурированную политику резервного копирования, подробно описанную в разделе FAQ. Основные моменты включают:

• Автоматическое резервное копирование через регулярные промежутки времени (частота зависит от типа услуги)
• Резервные системыхранения данных в географически разделенных местах
• Инструменты резервного копирования, доступные клиенту через панель управления (если применимо)
• Помощь в восстановлении данных в случае случайной потери или сбоя системы

Мы настоятельно рекомендуем клиентам поддерживать локальное резервное копирование как часть их собственной практики управления рисками.

4. Прозрачность сети

Мы верим в полную прозрачность нашей сети и производительности. Именно поэтому мы предоставляем инструмент Looking Glass с открытым доступом по адресу:

? https://lg.alexhost.com/

С его помощью клиенты и партнеры могут:

• Провести диагностику сети (ping, traceroute, BGP-маршруты)
• Проверять задержку и маршрутизацию из разных точек мира
• Отслеживать текущее состояние сети

5. Дополнительные обязательства

Мы постоянно сравниваем себя с ведущими отраслевыми стандартами и перенимаем лучшие практики от ведущих провайдеров. Вот дополнительные меры, которые мы принимаем для обеспечения удовлетворенности клиентов:

• Защита от DDoS-атак: Системы защиты от DDoS корпоративного уровня по умолчанию активны на всех серверах.
• Гарантия замены оборудования: В случае отказа оборудования мы гарантируем замену в течение 2 часов или менее.
• Обновления безопасности: Регулярные обновления и исправления, применяемые к основным системам для обеспечения безопасности инфраструктуры.
• Политика добросовестного использования: Все сервисы подлежат добросовестному использованию для защиты общей стабильности платформы.

6. Исключения из SLA

Данное SLA не применяется в следующих ситуациях:

• Проблемы, вызванные неправильной конфигурацией на стороне клиента
• Плановое техническое обслуживание с предварительным уведомлением
• Форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от нас (например, стихийные бедствия, перебои в работе Интернета)
• Нарушение Условий предоставления услуг или Политики приемлемого использования

7. Кредиты на обслуживание

Если время безотказной работы или показатели реагирования службы поддержки не соответствуют стандартам SLA, клиенты могут запросить кредиты на обслуживание. Такие случаи оцениваются в каждом конкретном случае на основе журналов, периодов простоя и степени тяжести.

8. Контакты и эскалация

Для решения срочных вопросов или эскалации за пределы команды поддержки, пожалуйста, свяжитесь с нами:

? support@alexhost.com
? info@alexhost.com
? https://alexhost.com
? https://alexhost.com/report-abuse/

Настоящее SLA может быть изменено с предварительным уведомлением. Пожалуйста, ознакомьтесь с последней версией, опубликованной на нашем сайте, для получения актуальных условий.

Пересмотрено 02/06/2025