Accord de niveau de service (SLA)

Chez AlexHost, nous nous engageons à fournir des services d’hébergement performants, fiables et transparents à nos clients dans le monde entier. Cet accord de niveau de service (SLA) décrit les principales politiques d’assistance, les garanties de temps de fonctionnement et les normes opérationnelles auxquelles vous pouvez vous attendre lorsque vous travaillez avec nous.

1. Engagements en matière de temps de réponse

Nous comprenons l’importance d’une communication rapide, en particulier lorsque votre entreprise dépend de services d’hébergement ininterrompus. Notre système de tickets d’assistance est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui garantit une assistance continue à chaque fois que vous en avez besoin.

Une assistance supplémentaire est également disponible par le biais de

• Live Chat (pendant les heures de travail)
• FAQ
• Blog avec des informations techniques et des tutoriels régulièrement mis à jour

Temps de réponse initial :
Nous garantissons une première réponse dans les 30 minutes pour tous les tickets d’assistance soumis. Notre chat en direct fournit une assistance en temps réel, et les problèmes urgents sont immédiatement remontés pour assurer une résolution rapide.

2. Garantie de disponibilité

AlexHost garantit un temps de disponibilité du serveur de 99,99%, soutenu par notre infrastructure de centre de données propriétaire et des partenaires de réseau internationaux soigneusement sélectionnés.

Comment nous le garantissons :

• Centre de données privé de niveau III avec alimentation redondante et infrastructure de réseau
• Surveillance en temps réel de tous les systèmes critiques
• Lesfenêtres de maintenance programmées sont annoncées à l’avance et réalisées pendant les heures creuses afin de minimiser les interruptions de service
• Un contrôle rigoureux des partenaires pour les nouveaux sites garantit que tous les serveurs répondent à nos normes élevées en matière de stabilité et de performance

Nous prenons le temps de fonctionnement au sérieux. Dans le cas rare d’un temps d’arrêt dépassant les seuils de l’accord de niveau de service, une compensation peut être appliquée comme indiqué dans notre politique de crédit de service.

3. Politique de sauvegarde

La protection des données des clients est une priorité absolue. AlexHost dispose d’une politique de sauvegarde claire et structurée, décrite en détail dans notre section FAQ. Les points forts sont les suivants :

• Sauvegardes automatisées à intervalles réguliers (la fréquence dépend du type de service)
• Systèmes destockage redondants dans des endroits géographiquement séparés
• Outils de sauvegarde accessibles au client via le panneau de contrôle (le cas échéant)
• Assistance à la récupération des données en cas de perte accidentelle ou de défaillance du système

Nous encourageons vivement nos clients à effectuer des sauvegardes locales dans le cadre de leurs propres pratiques de gestion des risques.

4. Transparence du réseau

Nous croyons en une visibilité totale de notre réseau et de ses performances. C’est pourquoi nous fournissons un outil Looking Glass en libre accès à :

? https://lg.alexhost.com/

Cet outil permet aux clients et aux partenaires de

• D’effectuer des diagnostics de réseau (ping, traceroute, itinéraires BGP)
• Vérifier la latence et le routage à partir de différents sites mondiaux
• De surveiller l’état actuel du réseau

5. Engagements supplémentaires

Nous nous comparons en permanence aux principales normes du secteur et adoptons les meilleures pratiques des fournisseurs de premier plan. Voici les mesures supplémentaires que nous prenons pour garantir la satisfaction de nos clients :

• Protection DDoS: Des systèmes anti-DDoS de niveau entreprise sont actifs par défaut sur tous les serveurs.
• Garantie de remplacement du matériel: En cas de défaillance matérielle, nous nous engageons à remplacer le matériel dans un délai de 2 heures ou moins.
• Mises à jour de sécurité: Des mises à jour régulières et des correctifs sont appliqués aux systèmes principaux afin de garantir la sécurité de l’infrastructure.
• Politique d’utilisation équitable: Tous les services sont soumis à une utilisation équitable afin de protéger la stabilité globale de la plateforme.

6. Exclusions de l’ANS

Ce SLA ne s’applique pas dans les situations suivantes :

• Problèmes causés par une mauvaise configuration du côté du client
• Maintenance programmée avec notification préalable
• Événements de force majeure indépendants de notre volonté (par exemple, catastrophes naturelles, pannes de l’internet)
• Violation des conditions de service ou de la politique d’utilisation acceptable

7. Crédits de service

Si le temps de disponibilité ou les mesures de réponse de l’assistance sont inférieurs aux normes de l’accord de niveau de service, les clients peuvent demander des crédits de service. Ces crédits sont évalués au cas par cas sur la base des journaux, des périodes d’indisponibilité et de la gravité.

8. Contact et escalade

Pour les questions urgentes ou l’escalade au-delà de l’équipe de support, veuillez contacter :

? support@alexhost.com
? info@alexhost.com
? https://alexhost.com
? https://alexhost.com/report-abuse/

Ce SLA est susceptible d’être modifié avec un préavis. Veuillez vous référer à la dernière version publiée sur notre site web pour connaître les conditions actualisées.

Révisé le 02/06/2025